Qué es un call center y sus características

2018-10-23T17:00:41+00:0023/10/2018|Telefonía|

Quizás hayas oído alguna vez la palabra “Call-center” y no has sabido ubicarla muy bien. Tal vez hayas conocido a alguien que trabaja ahí o bien lo has visto en un anuncio de trabajo. Pero ¿tienes claro lo qué es un call center?¿Cómo funciona?¿Cuáles son sus características? Pues hoy vamos a resolver todas tus dudas.

¿Qué es un call center?

Empecemos por explicar que es un call center. La palabra call center viene del inglés y significa centro de llamadas. Es una oficina que tiene la función de brindar algún servicio por vía telefónica. En los call centers normalmente están personas que han sido entrenadas para esa función específica (que generalmente no es fácil) y que combinan conocimiento en tecnología con atención al cliente y marketing.

¿Para qué sirven?

Ahora ya que sabes que es un call center te vamos a explicar en que sectores es común este tipo de servicios. Existen call centers en multitud de áreas. Una muy común es el servicio de marketing, donde diversos operadores realizan llamadas a diferentes hogares con la intención de venderles algún producto o servicio. Por ejemplo, cambiar de operadora de telefonía o apuntarse para colaborar con una ONG.

Otra área son las operadoras de teléfono o internet, que tienen call centers para atender las quejas o problemas de los usuarios, por ejemplo, si no funciona internet o si quieren cambiar su configuración.

Asimismo, en muchas entidades tienen call centers dedicados a realizar encuestas a los usuarios, ya sea con fines estadísticos (como para el INE, Instituto Nacional de Estadística) o de marketing, como las cadenas de televisión o supermercados. Es común que muchas encuestas para el gran público se hagan mediante llamadas telefónicas, ya que los datos que se recogen son más fiables que por otros medios.

Así, en general existen call centers en cada sitio o entidad que tiene que reclutar clientes, obtener información y sobre todo, dar soporte a la atención al cliente de los usuarios, desde una gran superficie (como una cadena de supermercados) hasta un operador de telefonía móvil.

¿Cuáles son las características de un call center?

Cada entidad puede tener la oficina del call center adaptada a sus características, pero estas suelen tener algunos rasgos comunes. Los sitios suelen estar divididos en cubículos, para que cada agente u operador pueda trabajar individualmente y que sus conversaciones no molesten al resto. Pero a menudo, estos cubículos solo son de pared, sin puerta. Es decir, impiden ser visto por la gente de al lado y de enfrente, pero no aíslan al operador completamente. Así, los call centers suelen ser sitios bastante ruidosos.

En ellos trabaja un número variable de agentes, cada uno equipado con unos auriculares con micrófono. Esto es muy importante para poder hablar de forma natural: si tuvieran que sujetar un teléfono fijo o un móvil perderían mucho más tiempo. Tienen además ordenadores, con monitor, teclado y ratón y softwares específicos de la tarea que desempeñen. Por ejemplo, en los operadores de telefonía móvil tienen software que les permite ver el estado de la línea de cada cliente.

Así, mientras los operadores hablan con el cliente pueden a la vez ir recogiendo datos con su ordenador o bien haciendo los cambios de configuración que les pide el cliente, o incluso mirando información para resolver el problema.

Además, los call centers suelen estar divididos en secciones (sobre todo si se trata de una entidad más o menos grande, como una compañía de internet o móvil). En cada una de esas secciones hay personal especializado en resolver un tipo concreto de problema, en realizar un tipo de tarea específico y que ha sido entrenado específicamente para ello. Por ejemplo, en una compañía de teléfonos puede estar la sección de facturación, incidencias, consultas…etc. Así, el gasto en personal es menor, ya que al estar altamente entrenados para algo concreto pueden ir más rápido. La atención al cliente también mejora mucho, puesto que cada asunto es atendido por alguien que específicamente está entrenado para ello.

Las diferentes secciones están interconectadas entre ellas, de tal forma que una consulta puede pasarse a una incidencia. Así, todos los operadores reciben las llamadas que mejor se ajustan a su formación. En cada sección del call center, además, suele haber un jefe o jefa que se encarga de coordinar a todos los trabajadores, de la relación con el resto de secciones y de resolver problemas mayores que puedan surgir.

Por último, en la actualidad y gracias a Internet, ha surgido un nuevo tipo de call centers en el que los operadores pueden trabajar de forma remota desde su casa. Sólo necesitan un teléfono, un ordenador y el software específico. Aunque no es la forma más común, debido al ahorro que supone, poco a poco va ganando terreno.

Ahora que ya se han resuelto tus dudas de lo qué es un call center, ya puedes plantearte si formar parte de uno. ¡Quizás sea un sitio de trabajo hecho para ti!

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