Consejos para una buena comunicación teléfonica con tus clientes o compañeros

2019-01-04T14:23:48+00:0004/01/2019|Comunicaciones Unificadas, Telefonía|

En la comunicacion telefonica, la expresión no verbal (énfasis, entonación…) tiene un peso muy importante durante la conversación, ya que debido a la carencia de cualquier tipo de imagen durante la comunicación, es la que transmite la dimensión emocional.

En este artículo pondremos de manifiesto la relevancia de los elementos presentes en la comunicación telefónica, que serán decisivos para alcanzar nuestros objetivos a la hora de utilizar el teléfono.

El lenguaje empleado durante la comunicacion telefonica

El lenguaje es el conjunto de signos que empleamos para expresar las ideas que deseamos comunicar. Debemos emplear uno claro e inteligible, usando palabras y expresiones que generen sensaciones positivas en el oyente.

Deberemos utilizar palabras positivas que indiquen tiempo verbal en presente y evitaremos aquellas negativas con el tiempo verbal condicional y futuro.

Buena disposición

La actitud que mostremos durante la comunicación telefónica será percibida por nuestro oyente a partir del tono de voz y de las palabras que utilicemos.

Es importante tener en cuenta que las emociones se contagian, por lo que los sentimientos que expresemos afectarán de forma directa a la conversación que estemos teniendo, influyendo de forma positiva o negativa en nuestro oyente. Por ello, debemos mantener siempre una actitud positiva y saber prolongarla hasta el final, a pesar de las diversas situaciones que nos vayamos a encontrar a lo largo de la comunicación telefónica.

Para ello debemos aprender a controlar nuestras emociones y no permitir que nuestro estado anímico influya en la realización de nuestras tareas. Para esto, es necesario tener en cuenta los siguientes consejos:

Concentración

Estar concentrado es primordial y decisivo a la hora de tener una buena comunicación telefónica. Si se pretende tener una buena eficacia es mejor mantener la concentración en el menor número de tareas posible.

El oyente se percatará de la deficiencia en el interés si el interlocutor telefónico está realizando otras tareas mientras atiende la llamada. Por lo que es indispensable dejar a un lado todas las tareas mientras se hable por teléfono. La comunicación telefónica requiere disposición y concentración ya sea en la comunicación interna de tu empresa o con tus clientes

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Calma mental

La concentración que hemos mencionado no puede implicar ansiedad.

Es necesario tener una postura relajada, estando correctamente sentado y es aconsejable coger aire profundamente en el momento previo a realizar una llamada telefónica, en especial cuando aguardan malas noticias o una conversación prolongada y problemática. Mantener un estado de calma mental nos ayudará no solo a la hora enfrentarnos a las llamadas telefónicas, si no también a la hora de afrontar cualquier situación conflictiva.

Mentalidad positiva

Uno debe de estar seguro de lo que hace, de sus habilidades y de la utilidad del trabajo que está realizando.Tener una actitud entusiasta, con carácter alegre hará que disfrutemos del trabajo que estemos realizando, e influirá en él positivamente. Esta actitud seducirá a nuestro interlocutor.

Debemos además de ser capaces de poner en el centro de nuestra atención al cliente y sus necesidades.

La voz

Durante la comunicación telefónica el intercambio de información se centra en la voz y en sus propiedades, con la variedad de matices que seamos capaces de aportarle.  Haciendo uso de la voz modelamos nuestros mensajes y transmitimos emociones.

Las características más relevantes de la voz en la comunicación telefónica, son principalmente tres: la entonación, la articulación y el ritmo.

La entonación, es la capacidad de modificar el tono de la voz, a la hora de transmitir el mensaje. Algunos aspectos a tener en cuenta durante la comunicación telefónica son la variación del tono de voz que evite la monotonía y la desmotivación y usar una potencia sonora media ya que no debemos hablar demasiado fuerte ni demasiado bajo. Debemos variar el tono que usamos, ya que matizará las emociones que deseamos transmitir al oyente.

La articulacion es el grado de vocalización. Durante una conversación telefónica debemos:

  • Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras.
  • Tener una voz nítida, debemos separar las palabras al pronunciar.
  • Tampoco debemos comer o beber durante la conversación.

El ritmo de la conversación es la velocidad a la que se transmite el mensaje durante la conversación. Se debe tener en cuenta:

  • La elocución debe ser más lenta y pausada que en la comunicación presencial, ya que el oyente carece de información visual.
  • Adaptarse al ritmo del interlocutor.
  • La velocidad con la que respondamos transmitirá el grado de control de la conversación.

TIPS

  1. Contesta con la máxima brevedad, y de forma amable y educada, identificándote a la persona que descuelga.
  2. Evita colgar bruscamente, porque equivale a dar un portazo. El uso del teléfono no debe ser una excusa para ser excesivamente directo o maleducado.
  3. Usa un tono de voz lo más natural posible.
  4. Evita generar ruidos que puedan ser escuchados por nuestro interlocutor, como masticar chicle, pulsar un bolígrafo o teclear en el ordenador.
  5. Sonríe, porque aunque durante la comunicación telefónica no te vean sonreír mejora el tono de voz, haciéndola más agradable para el oyente.

Estos son algunos consejos que os damos desde Gluppi para mejorar vuestra atención al cliente

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