Todos hemos llamado alguna vez a una línea de información o atención al cliente. Aunque teclees un número de teléfono “general”, luego va derivando a diferentes extensiones en función de la opción escogida o del servicio sobre el que deseas información. ¿Cómo consiguen hacer eso las compañías? Si esto es lo que necesitas exactamente para tu proyecto, lo único que necesitas es un grupo de salto.
Este servicio funciona como una línea cabecera que sirve de vía de entrada de las llamadas de los clientes. Según lo que necesite el usuario y los agentes disponibles, el servicio deriva la llamada a la persona que pueda atenderla.
El criterio de enrutamiento de las comunicaciones telefónicas debe ser previamente configurado por la empresa, pues nadie mejor que tú sabe lo que necesita el cliente y las opciones que se le deben dar.
Dentro de un mismo proyecto pueden haber diferentes grupos de salto, pues en general suele haber más de una línea cabecera. Las características de cada uno de ellos pueden modificarse. De esta manera pueden derivar hacia un agente u otro según las necesidades del cliente.
Ventajas del servicio de grupo de salto
Ahora que ya tienes una visión genérica sobre cómo enrutar llamadas, vamos a explicarte las principales funciones de este servicio:
- Locuciones
Cuando llamamos a un número de atención telefónica, siempre queremos que nos atienda una voz humana. ¿Cómo conseguirlo en tu propia empresa? Graba tus locuciones e invita a los usuarios a elegir alguna de las opciones del menú. Esta resulta una manera muy práctica de aplicar un primer filtro para derivarles al mejor agente en cada caso.
- Días especiales
Cambia las locuciones los días con promociones especiales o en los días festivos. Utiliza este recurso todo lo que quieras. Es una forma forma sencilla y útil de dar a conocer al cliente alguna información extra.
- Horarios
Aunque sea de noche, si un cliente llama a tu empresa, es importante que se sienta atendido. Como en ese momento es lógico que no hayan agentes disponibles, a través de la configuración de este servicio en un horario determinado se le puede dar, por lo menos, una explicación de por qué no se le puede atender.
- Enrutamiento automático
En las centralitas de atención al cliente lo más común es que, en base a la opción del menú de elija el usuario, se derive su llamada a un agente u otro. Saber que este criterio lo tendrá el grupo de salto una vez configurado es toda una tranquilidad para las compañías.
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